¿Qué es la usabilidad de un sitio web?
La usabilidad de un sitio web indica con qué facilidad puede un usuario alcanzar su objetivo. No se refiere únicamente a la estética, a las animaciones modernas o a las fotografías atractivas. Un sitio puede tener un aspecto espectacular y, al mismo tiempo, resultar difícil de utilizar.
El usuario debería poder comprender sin un esfuerzo innecesario:
- de qué trata el sitio,
- qué ofrece la empresa,
- dónde se encuentra la información más importante,
- cómo pasar al siguiente paso,
- cómo encontrar un producto o servicio concreto,
- cómo ponerse en contacto con el propietario del sitio,
- cómo comprar, reservar o enviar una consulta,
- qué ocurrirá después de pulsar un botón.
Una buena usabilidad significa que el sitio ayuda al usuario en lugar de obligarlo a pensar en cómo funciona la interfaz. Cada duda adicional, mensaje poco claro, botón mal descrito o formulario complicado aumenta la probabilidad de abandono.
En la práctica, los problemas de usabilidad pueden afectar directamente a los resultados comerciales. El usuario puede no ver el formulario de contacto, no comprender las diferencias entre los paquetes, no encontrar los gastos de envío o abandonar un pedido debido a un error cuyo significado no entiende.
¿Por qué el propietario no puede evaluar objetivamente su propio sitio?
Las personas que participan en la creación de un sitio poseen una gran ventaja informativa. Conocen el proyecto desde dentro, saben por qué cada elemento se encuentra en un lugar determinado y entienden todas las abreviaturas utilizadas.
Si un programador ha dedicado varias semanas a desarrollar un formulario de pedido, sabe perfectamente qué campos son obligatorios y cómo se avanza al siguiente paso. Para un usuario nuevo, el mismo formulario puede resultar totalmente confuso.
El mismo problema afecta al propietario de la empresa. Conoce la oferta, la terminología del sector y las diferencias entre los servicios. Un cliente potencial puede encontrarse con esos términos por primera vez.
Cuanto más tiempo trabaja una persona en un sitio, más difícil le resulta verlo con los ojos de alguien que entra por primera vez. Por eso, incluso una prueba sencilla realizada por alguien ajeno al proyecto puede revelar problemas que el equipo no había detectado.
Las pruebas UX económicas no son pruebas de menor calidad
Los estudios de usabilidad se asocian a veces con laboratorios especializados, cámaras, salas de observación, sistemas de seguimiento ocular y equipos de investigadores que analizan cada movimiento del participante. Estas soluciones pueden ser útiles en proyectos grandes, pero no son necesarias en la mayoría de las pruebas habituales de sitios web.
Muchos problemas graves pueden detectarse observando a una persona mientras intenta realizar una tarea concreta. Se puede comprobar rápidamente que un usuario:
- no sabe por dónde empezar,
- pulsa un elemento que no es un enlace,
- no ve el botón más importante,
- vuelve varias veces a la misma página,
- no comprende el nombre de una categoría,
- abandona un formulario,
- no puede encontrar el precio,
- no entiende un mensaje de error,
- no sabe si la acción se ha completado correctamente.
En las pruebas UX económicas, la calidad de la observación importa más que el precio del equipo. Incluso una conversación sencilla delante de un portátil puede aportar información valiosa, siempre que el participante realice tareas realistas y la persona que dirige la prueba no le indique la solución.
¿Son suficientes cinco usuarios?
En la investigación UX se menciona con frecuencia el principio de que un grupo reducido de participantes puede detectar una parte considerable de los problemas de usabilidad más importantes. Cinco usuarios suelen considerarse un punto de partida práctico para un tipo concreto de público y un conjunto determinado de tareas.
Sin embargo, esta cifra no debe tratarse como una regla invariable. Cinco participantes pueden ser suficientes para encontrar los problemas más frecuentes y visibles, pero no garantizan que se descubran todas las dificultades posibles.
El número necesario de participantes depende, entre otros factores, de:
- la complejidad del sitio,
- la cantidad de grupos de usuarios diferentes,
- el número de procesos examinados,
- las diferencias entre la versión móvil y la versión de escritorio,
- el nivel de experiencia de los participantes,
- la importancia comercial de las funciones evaluadas.
Si una tienda online atiende tanto a clientes particulares como a mayoristas, conviene considerar pruebas separadas para ambos grupos. Si el servicio se dirige a personas mayores, jóvenes y especialistas del sector, un único grupo mixto puede no ofrecer resultados fiables.
Normalmente es mejor realizar varias rondas pequeñas que una sola prueba muy grande al final del proyecto. Se puede comenzar con cinco personas, introducir mejoras y después invitar a otro grupo. Los siguientes participantes comprobarán la versión corregida en lugar de repetir problemas que ya se han resuelto.
¿Por qué una sola persona normalmente no es suficiente?
Un único usuario puede descubrir un problema muy grave, pero su comportamiento no tiene por qué representar al conjunto del público. Puede tener hábitos poco comunes, una forma particular de utilizar internet o conocimientos técnicos excepcionalmente avanzados.
Cuando la misma dificultad aparece en varios participantes independientes, existen más razones para considerar que el problema no es casual. La repetición de las observaciones aumenta el valor del estudio.
También hay que tener en cuenta el coste de organización y análisis. Preparar los escenarios, configurar la grabación, realizar la sesión y estudiar los resultados requiere tiempo. Una vez preparado el proceso, añadir algunos participantes no suele aumentar los costes de forma proporcional.
¿Quién debería probar el sitio web?
La información más valiosa procede de personas parecidas a los usuarios reales del sitio. Si el servicio se dirige a propietarios de pequeñas empresas, las pruebas deberían realizarlas empresarios o personas que tomen decisiones similares dentro de una organización. Si una aplicación está destinada a contables, un estudiante elegido al azar puede no comprender procesos que para un profesional de la contabilidad son evidentes.
Antes de buscar participantes conviene definir sus características básicas:
- edad, cuando influya en el uso del sitio,
- experiencia con servicios similares,
- frecuencia de uso de internet,
- tipo de dispositivo utilizado habitualmente,
- función profesional o sector,
- problema que el usuario desea resolver,
- conocimiento previo del producto.
No siempre es necesario reproducir perfectamente al público objetivo. En las primeras etapas se puede recurrir a personas fácilmente disponibles. Amigos, familiares o compañeros de otro departamento pueden ayudar a descubrir errores básicos.
Sin embargo, la persona que participa en la prueba no debería haber intervenido en el diseño ni conocer detalladamente la estructura del sitio. Saber de antemano dónde se encuentran las funciones puede distorsionar considerablemente los resultados.
¿Puede probar el sitio incluso un familiar?
En determinadas situaciones, sí. Si el objetivo es comprobar si una persona corriente puede encontrar un teléfono, un precio, un formulario de contacto o una página concreta, casi cualquier persona ajena al proyecto puede proporcionar información útil.
No obstante, un participante sustituto no siempre podrá evaluar un producto especializado. Alguien que nunca ha dirigido una empresa puede tener dificultades para valorar un sistema contable. Una persona que nunca compra por internet no será un usuario típico de una tienda online compleja.
Los familiares y amigos son, por tanto, una buena opción para una primera ronda muy económica. Cuando hay que tomar decisiones empresariales importantes, también se debe llegar a representantes reales del público objetivo.
¿Cómo encontrar participantes con un presupuesto reducido?
Los participantes pueden buscarse entre clientes actuales, seguidores en redes sociales, suscriptores del boletín, miembros de grupos profesionales o personas cuyo perfil coincida con el cliente objetivo.
No siempre es necesario ofrecer una remuneración elevada. Dependiendo de la duración del estudio, se puede proponer:
- un pequeño pago,
- una tarjeta regalo,
- un descuento en un servicio,
- acceso gratuito al producto,
- un pequeño obsequio,
- una ampliación de la suscripción,
- acceso anticipado a una nueva función.
La invitación debe indicar claramente la duración, el lugar y el carácter de la prueba. El participante debe saber que se evalúa el sitio, no sus conocimientos ni su inteligencia.
Un ordenador o un teléfono son suficientes
Una prueba básica de usabilidad puede realizarse con los equipos que la empresa ya posee. Para la versión de escritorio basta con un portátil o un ordenador de sobremesa. La versión móvil debe probarse en un teléfono parecido al que utilizan los clientes.
Pueden resultar útiles:
- un ordenador o teléfono,
- un micrófono,
- un programa para grabar la pantalla,
- una cámara que muestre al participante,
- un cuaderno o una hoja de cálculo,
- un formulario sencillo de consentimiento para la grabación,
- conexión a internet,
- una versión de prueba del sitio o un prototipo.
La grabación de pantalla permite analizar posteriormente la sesión con detalle. Durante la conversación no es necesario anotar cada clic, por lo que el moderador puede centrarse en el comportamiento del participante.
Si se graba la sesión, el participante debe ser informado. También hay que evitar registrar contraseñas reales, datos de tarjetas bancarias, números de documentos u otra información confidencial.
¿Dónde debe realizarse la prueba?
La prueba puede organizarse en una oficina, una sala de reuniones, una habitación separada, una vivienda o completamente a distancia. El lugar debe ser tranquilo y estar libre de distracciones innecesarias.
No conviene sobrevalorar las condiciones de laboratorio. El entorno natural del usuario puede proporcionar datos más realistas que una sala de investigación controlada. Si los clientes suelen utilizar el sitio desde el teléfono mientras se desplazan, una prueba realizada en un escritorio grande con un ordenador rápido puede no reflejar su comportamiento real.
El sitio debe probarse en dispositivos, conexiones y condiciones parecidas a las que utilizan sus verdaderos destinatarios.
¿Qué se puede probar?
Las pruebas de usabilidad no deben limitarse a un sitio terminado. Se puede examinar prácticamente cualquier etapa de creación de un producto digital.
La idea y el concepto general
Antes de comenzar el diseño se puede comprobar si los posibles clientes entienden la idea del servicio. Una breve descripción, un boceto o varias pantallas pueden bastar para conocer lo que esperan de la solución.
Bocetos y esquemas
Las primeras pruebas pueden realizarse con dibujos en papel o wireframes sencillos. Los usuarios pueden indicar dónde pulsarían para llegar a una sección concreta. Esto permite cambiar la estructura antes de iniciar una implementación costosa.
Prototipo interactivo
Un prototipo navegable permite comprobar la navegación y el orden de los pasos sin construir todo el sistema. Es un buen momento para detectar problemas de arquitectura de información, nombres de secciones y recorrido del usuario.
Sitio terminado
En un sitio funcional pueden probarse formularios reales, buscadores, carrito, pagos, inicio de sesión, registro y funcionamiento en distintos dispositivos.
Sitio existente que necesita mejoras
Las pruebas UX económicas son especialmente útiles para sitios que ya funcionan, pero no consiguen los resultados esperados. Si los usuarios visitan la página, pero rara vez envían consultas o completan compras, la prueba puede mostrar qué los detiene.
¿Cuándo debe probarse un sitio?
La mejor respuesta es: lo antes posible y de forma regular. La evaluación no debe tratarse como una única etapa final inmediatamente anterior al lanzamiento.
Conviene realizar pruebas:
- antes de comenzar el diseño,
- después de preparar los primeros bocetos,
- después de crear los wireframes,
- después de construir un prototipo,
- durante la programación,
- antes de publicar el sitio,
- después del lanzamiento,
- después de cambios importantes,
- antes de rediseñar un proceso clave,
- cuando disminuyen las ventas o la conversión.
Cuanto antes se detecte un problema, menor será el coste de corregirlo. Cambiar el nombre de un botón en un wireframe puede llevar un minuto. Reconstruir un proceso de compra ya integrado con pagos, almacén y contabilidad puede requerir muchos días de trabajo.
¿Cómo preparar una prueba de usabilidad económica?
1. Definir el objetivo del estudio
No debe probarse todo el sitio sin un objetivo claro. Antes de comenzar hay que determinar qué desea averiguar la empresa.
Ejemplos de objetivos:
- comprobar si el usuario entiende la oferta,
- evaluar la facilidad para encontrar un producto,
- comprobar el proceso de compra,
- evaluar el formulario de contacto,
- probar el registro de una cuenta,
- evaluar la claridad de los precios,
- probar la versión móvil,
- evaluar el buscador,
- comprobar si el usuario encuentra información importante.
2. Seleccionar las tareas más importantes
Las tareas deben corresponder a los objetivos reales de los usuarios. En lugar de pedir una navegación libre, conviene describir una situación concreta.
Ejemplo:
Quieres comprar zapatillas de correr de la talla 44. Encuentra un modelo adecuado, comprueba el plazo de entrega y llega hasta la selección del método de pago.
Este escenario es más natural que la siguiente instrucción:
Entra en la categoría de calzado, configura el filtro de talla en 44, selecciona el primer producto y pulsa el botón para añadirlo al carrito.
La segunda instrucción explica exactamente cómo realizar la tarea, por lo que deja de comprobar el uso autónomo del sitio.
3. Preparar varios escenarios
Una sesión no debería incluir demasiadas tareas. Con el tiempo, el participante aprende la estructura del sitio, de modo que los intentos posteriores pueden ser menos naturales.
Normalmente conviene concentrarse en unos pocos procesos clave. La sesión debe ser lo bastante breve para mantener la atención.
4. Realizar una prueba piloto
Antes de invitar a los participantes principales, conviene probar el procedimiento con una persona. Esto permite comprobar si las instrucciones son claras, si la grabación funciona y si las tareas no contienen pistas involuntarias.
5. Preparar datos de prueba
Si el participante debe rellenar un formulario o realizar un pedido, se deben preparar datos ficticios. No hay que exigir el uso de datos personales reales ni la realización de un pago verdadero.
¿Cómo deben formularse las tareas?
Una buena tarea describe el objetivo, pero no indica cómo alcanzarlo. Debe ser realista y fácil de comprender.
Ejemplos para un sitio de servicios
- Comprueba cuánto cuesta el paquete más barato.
- Encuentra información sobre si la empresa trabaja en tu ciudad.
- Envía una consulta sobre el plazo de realización.
- Comprueba qué documentos se necesitan para comenzar la colaboración.
- Encuentra el número de teléfono de atención al cliente.
Ejemplos para una tienda online
- Encuentra un producto que cumpla unos requisitos determinados.
- Compara dos modelos.
- Comprueba los gastos y el plazo de entrega.
- Añade un producto al carrito y cambia la cantidad.
- Intenta comprar sin crear una cuenta.
- Encuentra la política de devoluciones.
Ejemplos para una aplicación web
- Crea una cuenta.
- Añade un proyecto nuevo.
- Invita a un colaborador.
- Cambia la configuración de las notificaciones.
- Encuentra la factura del mes anterior.
- Cancela la suscripción o cambia de plan.
¿Cómo dirigir una prueba de usabilidad?
Los participantes deben ser invitados individualmente. Una prueba en grupo dificulta la observación porque las personas se influyen mutuamente. Un participante puede indicar a otro qué debe hacer, mientras que una persona más dominante puede imponer su comportamiento al resto.
Al principio, el moderador debe explicar que:
- se prueba el sitio y no al participante,
- no existen respuestas incorrectas,
- los problemas son resultados valiosos,
- el participante puede detener la sesión,
- el moderador no siempre podrá ayudar.
Conviene pedir al participante que diga en voz alta qué ve, qué busca, qué espera y por qué toma una decisión determinada.
Por ejemplo, puede decir:
- “Espero encontrar aquí los precios”.
- “No entiendo la diferencia entre estos paquetes”.
- “Este botón parece un anuncio”.
- “No estoy seguro de que el formulario se haya enviado”.
- “Buscaría esta información en el menú superior”.
Estos comentarios ayudan a comprender su forma de pensar. La grabación de los clics muestra qué ha hecho, pero no siempre explica por qué.
No ayudar demasiado rápido
Uno de los errores más frecuentes del moderador consiste en revelar inmediatamente la solución. Cuando el participante no encuentra un botón, una persona que conoce el sitio puede señalarlo de forma instintiva.
De esta manera se pierde la parte más valiosa del estudio. Precisamente el momento de confusión muestra que el diseño no funciona según las expectativas del usuario.
En lugar de dar la respuesta, se puede preguntar:
- ¿Qué estás intentando encontrar ahora?
- ¿Dónde esperarías ver esta información?
- ¿Qué crees que significa este mensaje?
- ¿Qué harías en una situación normal?
- ¿Por qué has elegido este elemento?
El moderador debe permanecer neutral. No debe felicitar al participante por elegir correctamente ni mostrar decepción cuando toma una decisión inesperada.
¿Qué debe observarse durante la prueba?
No basta con anotar si la tarea se ha completado. Todo el proceso es relevante.
Conviene observar:
- si el participante comprende la primera página,
- hacia dónde dirige la mirada y el cursor,
- qué elementos considera interactivos,
- cuántas veces vuelve a la página anterior,
- si lee los mensajes,
- si comprende la terminología,
- si duda antes de pulsar,
- si comete errores,
- si percibe la confirmación de una acción,
- si completa la tarea sin ayuda,
- en qué momento abandona.
Los silencios prolongados, los movimientos nerviosos del cursor, el desplazamiento repetido y el regreso a los mismos lugares suelen ser señales más importantes que una crítica directa.
¿Qué datos se deben registrar?
Incluso en un estudio sencillo conviene utilizar una hoja uniforme. Así resulta más fácil comparar los resultados de varios participantes.
Se puede registrar:
- si la tarea se completó,
- si fue necesaria ayuda,
- el tiempo empleado,
- el número de intentos incorrectos,
- el lugar en el que apareció el problema,
- una cita literal del participante,
- la dificultad valorada por el usuario,
- reacciones y signos de frustración,
- propuestas de mejora.
El tiempo no debe ser el único indicador. Un usuario puede completar rápidamente una tarea sin entender las consecuencias de su decisión. En otro caso, una ejecución más lenta puede deberse a que está leyendo detenidamente una oferta importante.
¿Cómo analizar los resultados?
Después de terminar todas las sesiones hay que organizar las observaciones. Es mejor agrupar problemas parecidos que analizar a cada participante de forma completamente independiente.
El resumen puede contener:
- descripción del problema,
- lugar en el que aparece,
- número de participantes afectados,
- influencia sobre la realización de la tarea,
- importancia comercial,
- solución propuesta,
- coste estimado de la mejora.
Problemas críticos
Impiden completar la tarea más importante. Algunos ejemplos son un pago que no funciona, un formulario que no puede enviarse o un botón que la mayoría de los participantes no ve.
Problemas graves
Dificultan considerablemente la tarea, provocan errores o hacen que una parte de los usuarios abandone el proceso.
Problemas moderados
Provocan dudas, alargan el proceso o reducen la confianza, pero no bloquean totalmente al usuario.
Problemas menores
Se refieren a pequeñas molestias, cuestiones visuales o elementos que tienen poca influencia sobre el objetivo.
Primero deben resolverse los problemas que aparecen con frecuencia, bloquean acciones clave y tienen un impacto importante sobre el negocio. Los cambios más sencillos o más llamativos visualmente no siempre son los más importantes.
No aplicar automáticamente todas las sugerencias
Los participantes suelen describir bien sus dificultades, pero no siempre proponen la mejor solución. Un usuario puede decir que el botón debería ser más grande, cuando el verdadero problema es una etiqueta poco clara o una ubicación inadecuada.
El investigador debe separar el problema observado de la solución propuesta.
Ejemplo:
- observación: el usuario no vio el botón para continuar,
- sugerencia del usuario: el botón debería ser rojo,
- problema real: el botón se encuentra fuera del área visible o tiene un texto ambiguo.
Hay que escuchar a los usuarios, pero las decisiones de diseño deben basarse en el análisis del contexto completo.
Pruebas remotas como método UX económico
Las pruebas pueden realizarse completamente a distancia. El participante comparte su pantalla y ejecuta las tareas desde su propio ordenador o teléfono. El moderador observa el proceso y formula preguntas.
Las pruebas remotas ofrecen varias ventajas:
- no es necesario alquilar una sala,
- se puede llegar a personas de distintas ciudades,
- el usuario trabaja en su propio dispositivo,
- se reducen los costes de organización,
- las condiciones pueden reflejar mejor el uso real.
Antes de comenzar hay que comprobar la conexión, el micrófono, la función de compartir pantalla y la grabación. Algunos participantes pueden necesitar ayuda técnica antes del estudio.
Probar también la versión móvil
Un sitio que funciona correctamente en un monitor grande puede resultar muy incómodo en un teléfono. Los problemas móviles suelen incluir:
- botones demasiado pequeños,
- elementos colocados demasiado cerca,
- formularios que requieren escribir demasiado,
- un menú que tapa el contenido,
- banners que ocupan casi toda la pantalla,
- un botón de cierre difícil de ver,
- texto demasiado pequeño,
- tablas que no se adaptan al ancho,
- carga lenta,
- elementos que se desplazan durante la carga.
La prueba móvil debe realizarse en un teléfono real y no únicamente en una ventana reducida del navegador de escritorio. El tacto, el teclado en pantalla y la forma de sujetar el dispositivo influyen en el comportamiento.
Probar con personas de distintos niveles de experiencia
Una persona con mucha experiencia digital puede comprender rápidamente una solución que resulta difícil para alguien menos habituado. Si la oferta se dirige a un público amplio, conviene incluir personas con distintos niveles de competencia digital.
Los usuarios jóvenes pueden entender un icono sin texto, mientras que los mayores pueden no verlo. Los especialistas pueden conocer abreviaturas del sector, pero los clientes nuevos no tienen por qué entenderlas.
El sitio no debería exigir conocimientos que la empresa no haya proporcionado previamente.
Errores frecuentes en las pruebas UX económicas
Probar únicamente con personas del proyecto
El equipo conoce demasiado bien el sitio como para comportarse como un usuario nuevo.
Hacer preguntas que sugieren la respuesta
La pregunta “¿Este botón se ve bien?” dirige inmediatamente la atención hacia él. Es mejor observar si el participante lo encuentra por sí solo.
Explicar el funcionamiento durante la prueba
Si el moderador tiene que explicar la interfaz, significa que el sitio no comunica su funcionamiento con suficiente claridad.
Defender el diseño
El participante no necesita saber por qué el equipo eligió una solución determinada. El objetivo no es convencerlo de que el diseño es correcto.
Concentrarse solamente en las opiniones
Lo que dice el usuario es importante, pero su comportamiento puede mostrar algo distinto. Puede afirmar que el sitio es sencillo aunque se haya perdido varias veces.
Probar demasiadas funciones al mismo tiempo
Una sesión demasiado larga cansa al participante y complica el análisis. Conviene centrarse en los procesos más importantes.
No realizar una segunda ronda
Una mejora que resuelve un problema puede crear otro de forma accidental. Después de introducir cambios hay que volver a probar el sitio.
Considerar que cinco usuarios garantizan un conocimiento completo
Un grupo pequeño puede descubrir muchos problemas, pero no todos. Los sistemas grandes o especializados pueden necesitar rondas adicionales y varios grupos de participantes.
¿Cómo combinar las pruebas con la analítica web?
Las herramientas analíticas muestran qué ocurre en el sitio, mientras que las pruebas ayudan a comprender por qué ocurre.
Un sistema de analítica puede indicar que muchos usuarios abandonan un formulario en un punto determinado. Sin embargo, no explica claramente si la causa es un texto confuso, falta de confianza, demasiados campos, un error técnico o un botón invisible.
Los mejores resultados se consiguen combinando:
- pruebas de usabilidad,
- estadísticas de visitas,
- datos de conversión,
- grabaciones de sesiones,
- mapas de clics,
- consultas al servicio de atención al cliente,
- opiniones de clientes,
- pruebas de distintas versiones del sitio.
Los datos cuantitativos ayudan a localizar el área problemática, mientras que la observación permite comprender la causa.
Pruebas UX económicas para tiendas online
En una tienda online incluso un pequeño obstáculo puede provocar una pérdida de ventas. Son especialmente importantes:
- la búsqueda de productos,
- los filtros y la ordenación,
- la ficha del producto,
- la información sobre disponibilidad,
- los gastos de envío,
- el carrito,
- el formulario de pedido,
- la selección del pago,
- la confirmación de la compra,
- las condiciones de devolución.
La prueba puede mostrar que el usuario abandona porque los gastos de envío no aparecen antes de iniciar el pedido. Otros problemas pueden ser la obligación de crear una cuenta, la falta de un método de pago preferido o un mensaje poco claro tras introducir un código postal incorrecto.
Cada uno de estos problemas puede parecer pequeño, pero con un volumen elevado de visitas afecta al valor real de las ventas.
Pruebas económicas para sitios de servicios
En los sitios de empresas de servicios, los objetivos principales suelen ser entender la oferta y establecer contacto. El usuario debería averiguar rápidamente:
- qué servicios ofrece la empresa,
- para quién están destinados,
- en qué zona trabaja la empresa,
- cuánto cuesta el servicio o de qué depende el precio,
- cómo funciona la colaboración,
- cómo ponerse en contacto,
- por qué se puede confiar en la empresa.
La prueba puede mostrar que el propietario describe el servicio desde la perspectiva de un especialista, mientras que el cliente busca respuestas a preguntas totalmente distintas. También puede revelar que el formulario es difícil de encontrar, que el teléfono no se puede pulsar desde un móvil o que la oferta no explica los pasos siguientes.
Probar los textos y mensajes
La UX no se limita al diseño gráfico. Los textos, nombres de botones, instrucciones y mensajes de error son igual de importantes.
Conviene comprobar si el usuario entiende:
- el encabezado principal,
- la descripción del servicio,
- los nombres de los paquetes,
- los nombres de las categorías,
- los textos de los botones,
- las condiciones de las promociones,
- los mensajes de error,
- la confirmación del envío de un formulario,
- los siguientes pasos del proceso.
Un botón llamado “Siguiente” puede ser menos claro que “Continuar al pago”. El mensaje “Error 104” no ayuda al usuario, mientras que “Introduce un número de teléfono de nueve cifras” explica claramente cómo resolver el problema.
Probar la accesibilidad del sitio
Las pruebas básicas también deben tener en cuenta a personas con dificultades visuales, motrices, de concentración o de comprensión de textos complejos.
Se puede comprobar:
- si el texto tiene un tamaño suficiente,
- si el contraste permite leer cómodamente,
- si el sitio funciona sin utilizar el ratón,
- si los campos de los formularios tienen etiquetas claras,
- si los errores están bien explicados,
- si la información no se transmite únicamente mediante el color,
- si los elementos interactivos son lo bastante grandes,
- si el contenido utiliza un lenguaje sencillo.
Muchas barreras básicas pueden detectarse sin una auditoría especializada. Los servicios públicos, financieros, médicos o dirigidos a un público muy amplio pueden necesitar además una evaluación profesional de accesibilidad.
¿Cuánto cuesta una prueba básica de usabilidad?
El coste depende de la captación de participantes, el número de sesiones y el tiempo dedicado al análisis. Con un presupuesto muy limitado, una gran parte del trabajo puede realizarse internamente.
Una prueba sencilla puede incluir:
- preparar tres o cuatro tareas,
- invitar a cinco personas,
- realizar sesiones individuales breves,
- grabar la pantalla,
- anotar los problemas repetidos,
- seleccionar las mejoras más importantes,
- volver a probar el sitio después de los cambios.
El mayor coste suele ser el tiempo de las personas que dirigen la investigación y analizan los resultados. Aun así, normalmente es inferior al coste de desarrollar funciones que los usuarios no entienden o no necesitan.
Las pruebas como forma de reducir el riesgo
Las pruebas no garantizan que todos los proyectos tengan éxito. Sin embargo, reducen el riesgo de tomar decisiones basadas únicamente en la intuición del equipo.
La observación de los usuarios puede revelar pronto que:
- los clientes no entienden el producto,
- la oferta no responde a sus necesidades,
- el proceso es demasiado complicado,
- la función más importante es difícil de encontrar,
- los términos utilizados son poco claros,
- el sitio no genera confianza,
- el proyecto necesita cambiar de dirección.
Detectar un problema así durante la fase de prototipo es positivo, aunque obligue a abandonar algunas ideas anteriores. Lanzar un sistema terminado que los usuarios no quieren o no saben utilizar sería mucho más caro.
Las pruebas deben ser un proceso, no un acontecimiento único
El modelo más eficaz se basa en rondas pequeñas y periódicas:
- preparar una versión del proyecto,
- probarla con varias personas,
- identificar los problemas más importantes,
- introducir mejoras,
- volver a probar,
- comparar los resultados.
No es necesario examinar todo el sitio cada vez. Se puede analizar por separado un formulario, una función nueva, una ficha de producto o la primera pantalla de la página principal.
Las pruebas pequeñas y regulares suelen ser más valiosas que una gran auditoría realizada una vez cada varios años. Los sitios cambian, aparecen nuevos dispositivos y las expectativas de los usuarios evolucionan junto con el mercado.
¿Cómo empezar a probar tu propio sitio?
El plan más sencillo puede realizarse sin herramientas adicionales ni un presupuesto elevado.
- Elige un proceso importante, por ejemplo, enviar una consulta.
- Prepara dos o tres tareas realistas.
- Invita a varias personas ajenas al proyecto.
- Pídeles que realicen las tareas por sí solas.
- No expliques cómo deben hacerlo.
- Observa dónde aparecen dudas.
- Anota los problemas que se repiten en varias personas.
- Introduce las mejoras más importantes.
- Realiza otra ronda de pruebas.
La primera sesión puede revelar cosas que sorprendan a todo el equipo. Los usuarios pueden ignorar por completo un gran banner, elegir elementos inesperados del menú o utilizar una función de una forma que los diseñadores no habían previsto.
Las pruebas económicas pueden aportar beneficios comerciales reales
Mejorar la usabilidad no es solamente una cuestión de comodidad. Puede afectar a:
- la cantidad de formularios enviados,
- las ventas de la tienda online,
- el número de carritos abandonados,
- el número de registros,
- las llamadas al servicio de atención al cliente,
- el tiempo necesario para realizar una tarea,
- el número de errores de los usuarios,
- la confianza en la empresa,
- el número de clientes que regresan.
A veces un pequeño cambio, como mejorar el nombre de un botón, simplificar un formulario o mostrar el precio antes, puede facilitar considerablemente la acción más importante.
Resumen
Las pruebas de usabilidad de un sitio web no tienen por qué ser caras ni complicadas. Para comenzar bastan varias personas, tareas realistas, un ordenador o teléfono y la capacidad de observar con atención.
Lo más importante es no evaluar el sitio solamente desde la perspectiva de sus creadores. Los diseñadores, programadores y propietarios lo conocen demasiado bien. Solo una persona que entra por primera vez muestra qué soluciones son realmente intuitivas y cuáles únicamente parecen claras al equipo.
No es necesario organizar inmediatamente un laboratorio UX avanzado. Se puede comenzar con amigos, familiares, clientes actuales o varias personas que coincidan con el público objetivo. Se les puede pedir que encuentren información, realicen una compra de prueba, envíen un formulario o completen otra tarea importante.
Las pruebas no garantizan automáticamente el éxito, pero ayudan a tomar mejores decisiones, reducen el coste de los errores y permiten crear sitios que responden realmente a las necesidades de los usuarios.
En lugar de preguntarse si un sitio es cómodo, lo mejor es permitir que los propios usuarios lo comprueben.
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