Czym jest użyteczność strony internetowej?
Użyteczność strony internetowej określa, jak łatwo użytkownik może osiągnąć na niej swój cel. Nie chodzi wyłącznie o estetykę, nowoczesne animacje czy atrakcyjne zdjęcia. Strona może wyglądać bardzo efektownie, a jednocześnie być trudna w obsłudze.
Użytkownik powinien bez większego wysiłku zrozumieć:
- czego dotyczy strona,
- jaką ofertę przedstawia firma,
- gdzie znajduje się najważniejsza informacja,
- jak przejść do kolejnego kroku,
- jak znaleźć konkretny produkt lub usługę,
- jak skontaktować się z właścicielem strony,
- jak dokonać zakupu, rezerwacji lub wysłać zapytanie,
- co wydarzy się po kliknięciu przycisku.
Dobra użyteczność oznacza, że strona pomaga użytkownikowi, zamiast zmuszać go do zastanawiania się nad jej obsługą. Każda dodatkowa wątpliwość, niejasny komunikat, źle opisany przycisk lub skomplikowany formularz zwiększa prawdopodobieństwo rezygnacji.
W praktyce problemy z użytecznością mogą bezpośrednio wpływać na wyniki biznesowe. Użytkownik może nie zauważyć formularza kontaktowego, nie zrozumieć różnicy między pakietami, nie znaleźć kosztów dostawy albo przerwać składanie zamówienia z powodu błędu, którego znaczenia nie potrafi rozpoznać.
Dlaczego właściciel strony nie potrafi jej obiektywnie ocenić?
Osoby pracujące przy tworzeniu strony mają nad nią dużą przewagę informacyjną. Znają projekt od środka, wiedzą, dlaczego poszczególne elementy znalazły się w określonych miejscach i rozumieją użyte w serwisie skróty.
Jeżeli programista przez kilka tygodni tworzył formularz zamówienia, doskonale wie, które pola są obowiązkowe i jak przejść do następnego etapu. Dla nowego użytkownika sposób działania tego samego formularza może być całkowicie niejasny.
Podobny problem dotyczy właściciela firmy. Zna on swoją ofertę, branżową terminologię i różnice pomiędzy usługami. Klient może natomiast po raz pierwszy spotkać się z używanymi na stronie określeniami.
Im dłużej ktoś pracuje nad stroną, tym trudniej jest mu spojrzeć na nią oczami osoby odwiedzającej ją po raz pierwszy. Z tego powodu nawet prosty test wykonany przez osobę niezwiązaną z projektem może ujawnić problemy, których zespół projektowy wcześniej nie zauważył.
Tanie testowanie UX nie oznacza gorszego testowania
Badania użyteczności kojarzą się czasem ze specjalistycznymi laboratoriami, kamerami, lustrami obserwacyjnymi, systemami śledzącymi ruch oczu i zespołami badaczy analizujących każdy gest uczestnika. Takie rozwiązania mogą być przydatne przy dużych projektach, ale nie są konieczne w większości zwykłych testów stron internetowych.
Do wykrycia wielu poważnych problemów wystarczy obserwować osobę, która próbuje wykonać konkretne zadanie. Można bardzo szybko zauważyć, że użytkownik:
- nie wie, od czego zacząć,
- klika w element, który nie jest linkiem,
- nie zauważa najważniejszego przycisku,
- wraca kilka razy do tej samej podstrony,
- nie rozumie nazwy kategorii,
- rezygnuje z wypełnienia formularza,
- nie potrafi znaleźć ceny,
- nie rozumie komunikatu błędu,
- nie wie, czy działanie zostało wykonane poprawnie.
W tanim testowaniu UX najważniejsza jest jakość obserwacji, a nie cena sprzętu. Nawet zwykła rozmowa przeprowadzona przy laptopie może dostarczyć wartościowych informacji, pod warunkiem że uczestnik wykonuje realistyczne zadania, a prowadzący nie podpowiada mu rozwiązania.
Czy pięciu użytkowników wystarczy?
W badaniach UX często pojawia się zasada, zgodnie z którą niewielka grupa uczestników może wykryć znaczną część najważniejszych problemów. Liczba pięciu użytkowników jest często traktowana jako praktyczny punkt wyjścia dla jednego rodzaju odbiorcy i jednego zestawu zadań.
Nie należy jednak traktować tej liczby jak niezmiennego prawa. Pięciu uczestników może wystarczyć, aby wykryć najczęstsze i najbardziej widoczne problemy, ale nie zagwarantuje odnalezienia wszystkich możliwych trudności.
Potrzebna liczba testerów zależy między innymi od:
- stopnia skomplikowania serwisu,
- liczby różnych grup użytkowników,
- liczby testowanych procesów,
- różnic między wersją mobilną i komputerową,
- poziomu doświadczenia uczestników,
- znaczenia testowanych funkcji dla biznesu.
Jeżeli sklep internetowy jest używany zarówno przez klientów indywidualnych, jak i hurtowych, należy rozważyć przeprowadzenie osobnych testów dla obu grup. Jeżeli serwis jest kierowany do seniorów, młodych użytkowników i specjalistów branżowych, jedna wspólna grupa może nie dać miarodajnych wyników.
Lepiej przeprowadzić kilka niewielkich rund testów niż jedną bardzo dużą sesję na zakończenie projektu. Można zacząć od pięciu osób, wprowadzić poprawki, a następnie zaprosić kolejną grupę. Dzięki temu następni uczestnicy nie będą ponownie wskazywać problemów, które zostały już rozwiązane.
Dlaczego testowanie z jedną osobą zwykle nie wystarcza?
Pojedynczy użytkownik może ujawnić bardzo poważny problem, ale jego zachowanie nie musi być reprezentatywne dla większej grupy. Może posiadać nietypowe przyzwyczajenia, specyficzny sposób korzystania z internetu albo wyjątkowo dużą wiedzę techniczną.
Gdy podobny problem pojawia się u kilku niezależnych uczestników, można z większym przekonaniem uznać, że nie jest przypadkowy. Powtarzalność obserwacji zwiększa wartość badania.
Trzeba również uwzględnić koszt organizacji i analizy. Przygotowanie scenariusza, konfiguracja nagrywania, przeprowadzenie sesji oraz opracowanie wyników wymaga czasu. Skoro cały proces został już przygotowany, przeprowadzenie kilku dodatkowych sesji zwykle nie zwiększa kosztów proporcjonalnie do liczby uczestników.
Kto powinien testować stronę internetową?
Najbardziej wartościowych informacji dostarczają osoby podobne do rzeczywistych użytkowników strony. Jeżeli serwis kierowany jest do właścicieli małych firm, test powinny wykonywać osoby prowadzące działalność lub podejmujące w firmach podobne decyzje. Jeżeli aplikacja jest przeznaczona dla księgowych, przypadkowy student może nie rozumieć procesów, które dla księgowego są oczywiste.
Przed rozpoczęciem rekrutacji warto określić podstawowe cechy uczestnika:
- wiek, jeżeli wpływa na sposób korzystania ze strony,
- doświadczenie z podobnymi usługami,
- częstotliwość korzystania z internetu,
- rodzaj używanego urządzenia,
- rolę zawodową lub branżę,
- problem, który użytkownik chce rozwiązać,
- poziom znajomości produktu.
Nie zawsze konieczne jest idealne odwzorowanie grupy docelowej. W początkowej fazie projektu można korzystać z osób dostępnych w najbliższym otoczeniu. Znajomi, członkowie rodziny lub współpracownicy z innego działu mogą pomóc wykryć podstawowe błędy.
Osoba testująca nie powinna jednak wcześniej uczestniczyć w projektowaniu strony ani znać szczegółowo jej struktury. Wiedza o tym, gdzie znajdują się konkretne funkcje, może znacząco zniekształcić wyniki.
Czy stronę może przetestować nawet teściowa?
W pewnych sytuacjach tak. Jeżeli celem jest sprawdzenie, czy zwykły użytkownik potrafi znaleźć numer telefonu, cenę, formularz kontaktowy lub konkretną podstronę, niemal każda osoba niezwiązana z projektem może dostarczyć przydatnych informacji.
Trzeba jednak pamiętać, że uczestnik zastępczy nie zawsze odpowie na pytania związane ze specjalistycznym produktem. Osoba, która nigdy nie prowadziła działalności gospodarczej, może mieć trudność z oceną systemu księgowego. Ktoś, kto nie dokonuje zakupów przez internet, nie będzie typowym użytkownikiem rozbudowanego sklepu internetowego.
Rodzina i znajomi są więc dobrym rozwiązaniem do pierwszego, bardzo taniego etapu testów. Przy podejmowaniu ważnych decyzji biznesowych warto jednak dotrzeć również do rzeczywistych przedstawicieli grupy docelowej.
Jak znaleźć testerów bez dużego budżetu?
Uczestników można szukać wśród obecnych klientów, osób obserwujących firmę w mediach społecznościowych, subskrybentów newslettera, członków grup branżowych albo osób odpowiadających profilowi docelowego klienta.
Nie zawsze trzeba oferować wysokie wynagrodzenie. W zależności od długości badania można zaproponować:
- niewielkie wynagrodzenie,
- kartę podarunkową,
- rabat na usługę,
- darmowy dostęp do produktu,
- drobny upominek,
- przedłużenie abonamentu,
- wcześniejszy dostęp do nowej funkcji.
Warto jasno określić czas potrzebny na udział, miejsce spotkania oraz charakter badania. Uczestnik powinien wiedzieć, że oceniana jest strona, a nie jego wiedza lub inteligencja.
Do testowania wystarczy komputer lub telefon
Podstawowy test użyteczności można przeprowadzić przy użyciu sprzętu, który firma już posiada. W przypadku strony komputerowej wystarczy laptop lub komputer stacjonarny. W przypadku wersji mobilnej należy korzystać z telefonu podobnego do urządzeń używanych przez klientów.
Przydatne mogą być:
- komputer lub smartfon,
- mikrofon,
- program nagrywający ekran,
- kamera pokazująca uczestnika,
- notatnik lub arkusz kalkulacyjny,
- prosty formularz zgody na nagranie,
- połączenie internetowe,
- wersja testowa strony lub prototyp.
Nagranie ekranu pozwala później dokładnie przeanalizować przebieg sesji. Nie trzeba podczas rozmowy zapisywać każdego kliknięcia. Można skupić się na zachowaniu uczestnika, a szczegóły sprawdzić później.
Jeżeli test jest nagrywany, uczestnik powinien zostać o tym poinformowany. Należy też uważać, aby podczas badania nie rejestrować prawdziwych haseł, danych kart płatniczych, numerów dokumentów lub innych poufnych informacji.
Gdzie przeprowadzić badanie użyteczności?
Test można zorganizować w biurze, sali konferencyjnej, osobnym pokoju, mieszkaniu albo całkowicie zdalnie. Miejsce powinno być przede wszystkim spokojne i pozbawione czynników utrudniających koncentrację.
Nie należy przeceniać laboratoryjnych warunków. Czasem naturalne otoczenie użytkownika dostarcza bardziej realistycznych informacji niż sterylna sala badawcza. Jeżeli klienci zwykle korzystają ze strony na telefonie podczas podróży, test przy dużym biurku i szybkim komputerze może nie odzwierciedlać ich prawdziwych zachowań.
Warto testować stronę na urządzeniach, warunkach i połączeniach internetowych zbliżonych do tych, z których korzystają prawdziwi odbiorcy.
Co można testować?
Testowanie użyteczności nie powinno ograniczać się wyłącznie do gotowej strony. Można badać niemal każdy etap powstawania produktu cyfrowego.
Pomysł i ogólna koncepcja
Jeszcze przed rozpoczęciem projektowania można sprawdzić, czy potencjalni klienci rozumieją pomysł na usługę. Można przedstawić prosty opis, szkic lub kilka plansz i zapytać, czego spodziewaliby się po takim rozwiązaniu.
Szkice i makiety
Do pierwszych testów wystarczą rysunki wykonane na kartce albo proste makiety. Użytkownik może wskazywać, w które miejsce kliknąłby, aby przejść do określonej sekcji. Dzięki temu można zmienić układ strony, zanim programista rozpocznie kosztowne wdrożenie.
Prototyp interaktywny
Klikalny prototyp pozwala sprawdzić nawigację i kolejność poszczególnych kroków bez budowania kompletnego systemu. Jest to dobry moment na wykrywanie problemów ze strukturą informacji, nazwami sekcji i przepływem użytkownika.
Gotowa strona internetowa
Na działającym serwisie można sprawdzić rzeczywiste formularze, wyszukiwarkę, koszyk, płatności, logowanie, rejestrację oraz działanie strony na różnych urządzeniach.
Istniejąca strona wymagająca poprawy
Tanie testy UX są szczególnie przydatne przy serwisach, które już działają, ale nie osiągają oczekiwanych wyników. Jeżeli użytkownicy odwiedzają stronę, lecz rzadko wysyłają zapytania lub dokonują zakupów, test może pokazać, co ich zatrzymuje.
Kiedy należy testować stronę?
Najlepsza odpowiedź brzmi: możliwie wcześnie i regularnie. Testowanie nie powinno być jednorazowym etapem wykonywanym tuż przed uruchomieniem serwisu.
Warto prowadzić badania:
- przed rozpoczęciem projektowania,
- po przygotowaniu pierwszych szkiców,
- po stworzeniu makiet,
- po zbudowaniu prototypu,
- w trakcie programowania,
- przed publikacją strony,
- po uruchomieniu serwisu,
- po wprowadzeniu istotnych zmian,
- przed przebudową kluczowego procesu,
- gdy wyniki sprzedaży lub konwersji spadają.
Im wcześniej zostanie wykryty problem, tym niższy jest koszt jego naprawy. Zmiana nazwy przycisku na etapie makiety może zająć minutę. Przebudowanie gotowego procesu zamówienia po integracji z płatnościami, magazynem i systemem księgowym może wymagać wielu dni pracy.
Jak przygotować tani test użyteczności?
1. Określ cel badania
Nie należy testować całej strony bez sprecyzowanego celu. Przed rozpoczęciem trzeba ustalić, czego firma chce się dowiedzieć.
Przykładowe cele badania:
- sprawdzenie, czy użytkownik rozumie ofertę,
- ocena łatwości znalezienia produktu,
- sprawdzenie procesu zakupu,
- ocena formularza kontaktowego,
- sprawdzenie rejestracji konta,
- ocena czytelności cennika,
- sprawdzenie wersji mobilnej,
- ocena działania wyszukiwarki,
- sprawdzenie, czy użytkownik znajduje ważne informacje.
2. Wybierz najważniejsze zadania
Zadania powinny odpowiadać rzeczywistym celom użytkowników. Zamiast prosić o swobodne oglądanie strony, lepiej przedstawić konkretną sytuację.
Przykład:
Chcesz kupić buty do biegania w rozmiarze 44. Znajdź odpowiedni model, sprawdź termin dostawy i przejdź do etapu wyboru płatności.
Taki scenariusz jest bardziej naturalny niż polecenie:
Wejdź do kategorii obuwie, ustaw filtr rozmiaru 44, wybierz pierwszy produkt i kliknij przycisk dodawania do koszyka.
Drugie polecenie dokładnie tłumaczy użytkownikowi, jak ma wykonać zadanie, przez co test nie sprawdza już samodzielnej obsługi strony.
3. Przygotuj kilka scenariuszy
Jedna sesja nie powinna obejmować zbyt wielu zadań. Uczestnik z czasem uczy się struktury strony, dlatego wyniki kolejnych prób mogą być mniej naturalne.
Zwykle warto skoncentrować się na kilku najważniejszych procesach. Sesja powinna być na tyle krótka, aby uczestnik zachował koncentrację.
4. Przeprowadź test próbny
Przed zaproszeniem właściwych uczestników warto wykonać próbę z jedną osobą. Pozwala to sprawdzić, czy instrukcje są zrozumiałe, czy nagrywanie działa oraz czy zadania nie zawierają przypadkowych podpowiedzi.
5. Przygotuj dane testowe
Jeżeli użytkownik ma wypełniać formularz lub składać zamówienie, trzeba przygotować fikcyjne dane. Nie należy wymagać używania prawdziwych danych osobowych ani dokonywania rzeczywistej płatności.
Jak formułować zadania dla uczestników?
Dobre zadanie opisuje cel, ale nie wskazuje sposobu jego osiągnięcia. Powinno być realistyczne i zrozumiałe dla uczestnika.
Przykładowe zadania dla strony usługowej
- Sprawdź, ile kosztuje najtańszy pakiet usługi.
- Znajdź informację, czy firma działa na terenie Twojego miasta.
- Wyślij zapytanie dotyczące terminu realizacji.
- Sprawdź, jakie dokumenty są potrzebne do rozpoczęcia współpracy.
- Znajdź numer telefonu do osoby odpowiedzialnej za obsługę klientów.
Przykładowe zadania dla sklepu internetowego
- Znajdź produkt spełniający określone wymagania.
- Porównaj dwa modele.
- Sprawdź koszty i termin dostawy.
- Dodaj produkt do koszyka i zmień jego liczbę.
- Spróbuj dokonać zakupu bez zakładania konta.
- Znajdź zasady zwrotu towaru.
Przykładowe zadania dla aplikacji internetowej
- Załóż konto.
- Dodaj nowy projekt.
- Zaproś współpracownika.
- Zmień ustawienia powiadomień.
- Znajdź fakturę za poprzedni miesiąc.
- Anuluj subskrypcję lub zmień pakiet.
Jak prowadzić test użyteczności?
Uczestników należy zapraszać pojedynczo. Test grupowy utrudnia obserwację, ponieważ osoby mogą wzajemnie wpływać na swoje decyzje. Jeden uczestnik może podpowiadać drugiemu, a bardziej dominujące osoby mogą narzucać pozostałym sposób działania.
Na początku prowadzący powinien wyjaśnić, że:
- testowana jest strona, a nie uczestnik,
- nie ma złych odpowiedzi,
- problemy są cennym wynikiem badania,
- uczestnik może przerwać sesję,
- prowadzący nie zawsze będzie mógł udzielić pomocy.
Warto poprosić uczestnika, aby podczas wykonywania zadań mówił głośno, co widzi, czego szuka, czego się spodziewa i dlaczego podejmuje określoną decyzję.
Może na przykład powiedzieć:
- „Spodziewam się, że tutaj znajdę cennik”.
- „Nie wiem, czym różnią się te dwa pakiety”.
- „Ten przycisk wygląda jak reklama”.
- „Nie jestem pewien, czy formularz został wysłany”.
- „Szukałbym tej informacji w menu u góry”.
Takie komentarze pomagają zrozumieć tok myślenia użytkownika. Sam zapis kliknięć pokazuje, co zrobił, ale nie zawsze wyjaśnia dlaczego.
Nie pomagaj użytkownikowi zbyt szybko
Jednym z najczęstszych błędów prowadzącego jest natychmiastowe podpowiadanie rozwiązania. Gdy uczestnik nie może znaleźć przycisku, osoba znająca stronę odruchowo wskazuje jego lokalizację.
W ten sposób traci się najcenniejszą część badania. Właśnie moment zagubienia pokazuje, że projekt nie działa zgodnie z oczekiwaniami użytkownika.
Zamiast podpowiadać, można zapytać:
- Co próbujesz teraz znaleźć?
- Gdzie spodziewałbyś się zobaczyć tę informację?
- Co Twoim zdaniem oznacza ten komunikat?
- Co zrobiłbyś w normalnej sytuacji?
- Dlaczego wybrałeś właśnie ten element?
Prowadzący powinien zachować neutralność. Nie należy chwalić użytkownika za prawidłowe kliknięcie ani reagować rozczarowaniem, gdy wybiera niewłaściwą opcję.
Co obserwować podczas testu?
W czasie badania warto zwracać uwagę nie tylko na to, czy zadanie zostało wykonane. Istotny jest cały przebieg procesu.
Należy obserwować:
- czy uczestnik rozumie pierwszą stronę,
- gdzie kieruje wzrok i kursor,
- które elementy uważa za klikalne,
- ile razy cofa się do poprzedniej strony,
- czy czyta komunikaty,
- czy rozumie używane określenia,
- czy waha się przed kliknięciem,
- czy popełnia błędy,
- czy zauważa potwierdzenie wykonania operacji,
- czy kończy zadanie samodzielnie,
- w którym momencie rezygnuje.
Długie milczenie, nerwowe poruszanie kursorem, wielokrotne przewijanie strony i powracanie do tych samych miejsc są często ważniejszym sygnałem niż bezpośrednia krytyka.
Jakie dane zapisywać?
Nawet przy bardzo prostym badaniu warto używać ujednoliconego arkusza. Dzięki temu łatwiej porównać wyniki kilku uczestników.
Można zapisywać:
- czy zadanie zostało wykonane,
- czy uczestnik potrzebował pomocy,
- czas wykonania zadania,
- liczbę błędnych prób,
- miejsce wystąpienia problemu,
- cytat uczestnika,
- poziom trudności oceniony przez użytkownika,
- reakcje i oznaki frustracji,
- propozycje zmian.
Nie należy jednak skupiać się wyłącznie na czasie. Użytkownik może wykonać zadanie szybko, ale jednocześnie nie zrozumieć skutków swojej decyzji. Innym razem dłuższe wykonanie zadania może wynikać z dokładnego zapoznawania się z ważną ofertą.
Jak analizować wyniki testów?
Po zakończeniu sesji trzeba uporządkować obserwacje. Najlepiej grupować podobne problemy, zamiast analizować każdego uczestnika całkowicie osobno.
Można utworzyć zestawienie zawierające:
- opis problemu,
- miejsce jego wystąpienia,
- liczbę osób, które go napotkały,
- wpływ na wykonanie zadania,
- znaczenie biznesowe,
- proponowane rozwiązanie,
- szacowany koszt poprawki.
Problemy krytyczne
Uniemożliwiają wykonanie najważniejszego zadania. Przykładem może być niedziałająca płatność, brak możliwości przesłania formularza albo przycisk, którego nie zauważa większość uczestników.
Problemy poważne
Znacząco utrudniają wykonanie zadania, powodują błędy lub prowadzą do rezygnacji części użytkowników.
Problemy umiarkowane
Powodują wahanie, wydłużają proces lub obniżają zaufanie, ale nie blokują całkowicie użytkownika.
Problemy drobne
Dotyczą niewielkich niedogodności, kosmetyki lub elementów, które nie mają istotnego wpływu na osiągnięcie celu.
Najpierw należy usuwać problemy, które występują często, blokują kluczowe działania i mają duży wpływ na wynik biznesowy. Nie zawsze warto rozpoczynać od zmian najłatwiejszych lub najbardziej efektownych wizualnie.
Nie realizuj automatycznie wszystkich sugestii użytkowników
Uczestnicy potrafią trafnie opisywać swoje problemy, ale nie zawsze proponują najlepsze rozwiązania. Użytkownik może powiedzieć, że przycisk powinien być większy, podczas gdy rzeczywistym problemem jest niejasna nazwa albo umieszczenie go w niewłaściwym miejscu.
Badacz powinien oddzielić obserwowany problem od proponowanego rozwiązania.
Przykład:
- obserwacja: użytkownik nie zauważył przycisku przejścia dalej,
- sugestia użytkownika: przycisk powinien być czerwony,
- rzeczywisty problem: przycisk znajduje się poza widocznym obszarem lub ma niejednoznaczny opis.
Warto słuchać użytkowników, ale decyzje projektowe powinny wynikać z analizy szerszego kontekstu.
Testowanie zdalne jako tani sposób badania UX
Testy mogą odbywać się całkowicie zdalnie. Uczestnik udostępnia ekran i wykonuje zadania ze swojego komputera lub telefonu. Prowadzący obserwuje proces oraz zadaje pytania.
Testy zdalne mają kilka zalet:
- nie wymagają wynajmowania pomieszczenia,
- ułatwiają dotarcie do osób z różnych miast,
- pozwalają użytkownikowi korzystać z własnego urządzenia,
- ograniczają koszty organizacyjne,
- mogą lepiej odzwierciedlać naturalne warunki korzystania ze strony.
Trzeba jednak wcześniej sprawdzić jakość połączenia, działanie mikrofonu, możliwość udostępnienia ekranu oraz sposób nagrywania. Część uczestników może potrzebować pomocy technicznej przed rozpoczęciem właściwego badania.
Testuj również wersję mobilną
Strona poprawnie działająca na dużym monitorze może być bardzo niewygodna na telefonie. Problemy mobilne często dotyczą:
- zbyt małych przycisków,
- elementów umieszczonych zbyt blisko siebie,
- formularzy wymagających długiego wpisywania,
- menu zasłaniającego treść,
- banerów zajmujących większość ekranu,
- niewidocznego przycisku zamknięcia,
- zbyt małego tekstu,
- tabel niedostosowanych do małej szerokości,
- powolnego ładowania,
- elementów przesuwających się podczas wczytywania.
Test mobilny powinien być przeprowadzony na prawdziwym telefonie, a nie wyłącznie w zmniejszonym oknie przeglądarki komputerowej. Dotyk, klawiatura ekranowa i sposób trzymania urządzenia wpływają na zachowanie użytkownika.
Sprawdzaj stronę z osobami o różnym poziomie doświadczenia
Osoba dobrze znająca internet może szybko poradzić sobie z rozwiązaniem, które dla mniej doświadczonego użytkownika będzie trudne. Jeżeli oferta jest kierowana do szerokiej grupy odbiorców, warto zaprosić osoby o różnym poziomie kompetencji cyfrowych.
Może się okazać, że młodsi uczestnicy rozumieją ikonę bez opisu, podczas gdy starsi użytkownicy jej nie zauważają. Specjaliści mogą znać branżowe skróty, ale nowi klienci nie będą wiedzieli, co oznaczają.
Strona nie powinna wymagać od użytkownika wiedzy, której firma wcześniej mu nie przekazała.
Najczęstsze błędy podczas taniego testowania UX
Testowanie wyłącznie przez osoby pracujące nad projektem
Zespół zna stronę zbyt dobrze, aby zachowywać się jak nowy użytkownik.
Zadawanie pytań sugerujących odpowiedź
Pytanie „Czy ten przycisk jest dobrze widoczny?” zwraca uwagę uczestnika na przycisk. Lepiej obserwować, czy zauważy go samodzielnie.
Tłumaczenie działania strony podczas testu
Jeżeli prowadzący musi wyjaśniać sposób obsługi, oznacza to, że strona nie komunikuje go wystarczająco jasno.
Bronienie projektu
Uczestnik nie powinien słyszeć, dlaczego zespół zastosował określone rozwiązanie. Celem badania nie jest przekonanie go, że projekt jest dobry.
Skupianie się tylko na opiniach
Deklaracje użytkownika są ważne, ale jego zachowanie może mówić coś innego. Uczestnik może stwierdzić, że strona jest prosta, mimo że podczas zadania kilkukrotnie się zgubił.
Testowanie zbyt wielu funkcji jednocześnie
Rozbudowana sesja męczy uczestnika i utrudnia analizę. Lepiej koncentrować się na najważniejszych procesach.
Brak kolejnej rundy badań
Poprawka rozwiązująca jeden problem może przypadkowo stworzyć następny. Po wprowadzeniu zmian warto ponownie przetestować stronę.
Traktowanie pięciu użytkowników jako gwarancji pełnej wiedzy
Niewielka grupa pomaga wykryć wiele problemów, ale nie wszystkie. W przypadku dużego lub specjalistycznego systemu potrzebne mogą być kolejne rundy i dodatkowe grupy uczestników.
Jak połączyć testy użytkowników z analityką internetową?
Dane analityczne pokazują, co dzieje się na stronie, natomiast testy użyteczności pomagają zrozumieć dlaczego.
System analityczny może pokazać, że duża część użytkowników opuszcza formularz na określonym etapie. Nie wyjaśni jednak jednoznacznie, czy przyczyną jest niezrozumiała treść, brak zaufania, zbyt duża liczba pól, błąd techniczny czy niewidoczny przycisk.
Najlepsze rezultaty można uzyskać, łącząc:
- testy użyteczności,
- statystyki odwiedzin,
- dane o konwersji,
- nagrania sesji,
- mapy kliknięć,
- zgłoszenia do obsługi klienta,
- opinie klientów,
- testy różnych wersji strony.
Dane ilościowe pomagają znaleźć obszar problemu, a obserwacja użytkowników pozwala lepiej zrozumieć jego przyczynę.
Tanie testy UX w sklepie internetowym
W sklepach internetowych nawet niewielka przeszkoda może powodować utratę sprzedaży. Szczególnie ważne są:
- wyszukiwanie produktów,
- filtrowanie i sortowanie,
- karta produktu,
- informacja o dostępności,
- koszty dostawy,
- koszyk,
- formularz zamówienia,
- wybór płatności,
- potwierdzenie zakupu,
- zasady zwrotu.
Podczas testu może się okazać, że użytkownik rezygnuje, ponieważ nie widzi kosztów dostawy przed rozpoczęciem zamówienia. Innym problemem może być obowiązek zakładania konta, brak preferowanej metody płatności albo niejasny komunikat po wpisaniu błędnego kodu pocztowego.
Każdy z tych problemów może wyglądać jak drobny szczegół, ale przy dużej liczbie odwiedzin wpływa na realną wartość sprzedaży.
Tanie testy strony usługowej
Na stronach firm usługowych najważniejsze jest zwykle zrozumienie oferty i nawiązanie kontaktu. Użytkownik powinien szybko dowiedzieć się:
- jakie usługi świadczy firma,
- dla kogo są przeznaczone,
- na jakim obszarze firma działa,
- ile kosztuje usługa lub od czego zależy cena,
- jak wygląda współpraca,
- jak skontaktować się z wykonawcą,
- dlaczego warto zaufać firmie.
Test może pokazać, że właściciel opisuje usługę z perspektywy specjalisty, podczas gdy klient szuka odpowiedzi na zupełnie inne pytania. Może też ujawnić, że formularz kontaktowy znajduje się zbyt daleko, numer telefonu nie jest klikalny na smartfonie albo oferta nie wyjaśnia kolejnych etapów współpracy.
Testowanie treści i komunikatów
UX nie dotyczy wyłącznie układu graficznego. Równie ważne są teksty, nazwy przycisków, instrukcje i komunikaty błędów.
Warto sprawdzić, czy użytkownik rozumie:
- nagłówek strony,
- opis usługi,
- nazwy pakietów,
- nazwy kategorii,
- treść przycisków,
- warunki promocji,
- komunikaty błędów,
- potwierdzenie wysłania formularza,
- kolejne kroki procesu.
Przycisk opisany jako „Dalej” może być mniej zrozumiały niż „Przejdź do płatności”. Komunikat „Błąd 104” nie pomaga użytkownikowi, natomiast informacja „Wpisz numer telefonu w formacie dziewięciu cyfr” jasno wyjaśnia, jak rozwiązać problem.
Testowanie dostępności strony
Podstawowe testy warto również przeprowadzać z myślą o osobach, które mają problemy ze wzrokiem, sprawnością ruchową, koncentracją lub rozumieniem złożonych komunikatów.
Można sprawdzić:
- czy tekst ma odpowiednią wielkość,
- czy kontrast pozwala swobodnie czytać,
- czy strona działa bez używania myszy,
- czy pola formularza mają zrozumiałe etykiety,
- czy błędy są jasno opisane,
- czy informacje nie są przekazywane wyłącznie kolorem,
- czy elementy interaktywne są odpowiednio duże,
- czy treść jest napisana prostym językiem.
Nawet bez specjalistycznego audytu można wykryć wiele podstawowych przeszkód. Przy serwisach publicznych, finansowych, medycznych lub kierowanych do szerokiej grupy użytkowników warto dodatkowo zlecić profesjonalne badanie dostępności.
Ile kosztuje podstawowy test użyteczności?
Koszt zależy od sposobu rekrutacji, liczby uczestników i czasu przeznaczonego na analizę. Przy bardzo ograniczonym budżecie część pracy można wykonać samodzielnie.
Najprostszy test może obejmować:
- przygotowanie trzech lub czterech zadań,
- zaproszenie pięciu osób,
- przeprowadzenie krótkich indywidualnych sesji,
- nagranie ekranu,
- zapisanie powtarzających się problemów,
- wybranie najważniejszych poprawek,
- ponowne sprawdzenie strony po zmianach.
Największym kosztem jest zwykle czas osób prowadzących badanie i analizujących wyniki. Nadal jest on jednak często niższy niż koszt wdrażania funkcji, których użytkownicy nie rozumieją lub nie potrzebują.
Testowanie jako sposób ograniczania ryzyka
Testy nie gwarantują, że każdy projekt odniesie sukces. Pozwalają jednak ograniczyć ryzyko podejmowania decyzji wyłącznie na podstawie intuicji zespołu.
Dzięki obserwacji użytkowników można wcześniej wykryć, że:
- klienci nie rozumieją produktu,
- oferta nie odpowiada ich potrzebom,
- proces jest zbyt skomplikowany,
- najważniejsza funkcja jest trudna do znalezienia,
- używane nazwy są niejasne,
- strona nie budzi zaufania,
- projekt wymaga zmiany kierunku.
Wykrycie takiego problemu na etapie prototypu jest korzystne, nawet jeżeli oznacza rezygnację z części wcześniejszych pomysłów. Znacznie droższe byłoby uruchomienie gotowego systemu, którego użytkownicy nie chcą lub nie potrafią obsługiwać.
Testowanie powinno być procesem, a nie jednorazowym wydarzeniem
Najbardziej skuteczny model pracy polega na wykonywaniu niewielkich, regularnych rund:
- przygotuj wersję projektu,
- przetestuj ją z kilkoma osobami,
- wybierz najważniejsze problemy,
- wprowadź poprawki,
- ponownie przeprowadź test,
- porównaj rezultaty.
Nie trzeba za każdym razem badać całej strony. Można skupić się na pojedynczym formularzu, nowej funkcji, karcie produktu albo pierwszym ekranie strony głównej.
Regularne, niewielkie testy są często bardziej wartościowe niż duży audyt przeprowadzony raz na kilka lat. Strony zmieniają się, pojawiają się nowe urządzenia, a oczekiwania użytkowników ewoluują wraz z rozwojem rynku.
Od czego zacząć testowanie własnej strony?
Najprostszy plan można zrealizować bez dodatkowych narzędzi i dużych wydatków.
- Wybierz jeden ważny proces, na przykład wysłanie zapytania.
- Przygotuj dwa lub trzy realistyczne zadania.
- Zaproś kilka osób niezwiązanych z projektem.
- Poproś je o samodzielne wykonanie zadań.
- Nie podpowiadaj im sposobu działania.
- Obserwuj miejsca, w których się zatrzymują.
- Zapisuj problemy powtarzające się u kilku osób.
- Wprowadź najważniejsze poprawki.
- Przeprowadź kolejną rundę testów.
Już pierwsze spotkanie może ujawnić rzeczy zaskakujące dla całego zespołu. Użytkownicy mogą całkowicie ignorować duży baner, wybierać nieoczekiwane elementy menu albo używać funkcji w sposób, którego projektanci nie przewidzieli.
Tanie testowanie może przynieść realne korzyści biznesowe
Poprawa użyteczności nie jest wyłącznie kwestią wygody. Może wpływać na:
- liczbę wysłanych formularzy,
- sprzedaż w sklepie internetowym,
- liczbę porzuconych koszyków,
- liczbę rejestracji,
- liczbę telefonów do obsługi klienta,
- czas potrzebny na wykonanie zadania,
- liczbę błędów użytkowników,
- poziom zaufania do firmy,
- liczbę powracających klientów.
Czasami niewielka zmiana, taka jak poprawienie nazwy przycisku, uproszczenie formularza lub wcześniejsze pokazanie ceny, może znacząco ułatwić użytkownikom wykonanie najważniejszego działania.
Podsumowanie
Testowanie użyteczności strony internetowej nie musi być drogie ani skomplikowane. Na początek wystarczy kilka osób, realistyczne zadania, komputer lub telefon oraz umiejętność uważnej obserwacji.
Najważniejsze jest to, aby nie oceniać strony wyłącznie z perspektywy jej twórców. Projektant, programista i właściciel firmy znają serwis zbyt dobrze. Dopiero osoba odwiedzająca go po raz pierwszy pokazuje, które rozwiązania są naprawdę intuicyjne, a które tylko wydają się takie zespołowi.
Nie trzeba od razu organizować rozbudowanego laboratorium UX. Można zacząć od znajomych, członków rodziny, obecnych klientów albo kilku osób odpowiadających grupie docelowej. Należy poprosić je o znalezienie informacji, dokonanie próbnego zakupu, przesłanie formularza lub wykonanie innego istotnego zadania.
Testy nie zapewniają automatycznie sukcesu, ale pomagają podejmować lepsze decyzje, ograniczać koszt błędów i budować strony, które rzeczywiście odpowiadają na potrzeby użytkowników.
Zamiast zastanawiać się, czy strona jest wygodna, najlepiej pozwolić użytkownikom samodzielnie to sprawdzić.
Zagadnienia: → tanie testy UX, testowanie użyteczności strony internetowej, badania UX, testy z użytkownikami, usability testing, poprawa UX strony, audyt użyteczności, testowanie strony internetowej, optymalizacja konwersji, testy sklepu internetowego, użyteczność stron WWW, User Experience, badania użytkowników, testy prototypu, testy mobilne UX, analiza zachowania użytkowników, poprawa funkcjonalności strony, testowanie formularzy, testowanie stron internetowych.